エステ向け 電子カルテ「リピクル」

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美容サロン

2022.03.16

接客スキルを上げて、無理なくオプションメニューや商品をお勧めするには?

エステサロンの売上を向上させたい場合、集客とともに考えるのが客単価を上げることです。客単価を上げるためには、通常のメニューにオプションをつけて貰ったり、化粧品などを購入して貰うことが必要になります。顧客へのアプローチがスムーズに行えるよう、スタッフの接客スキルを向上させましょう。

自然な対応ができるように、ロールプレイングを使った研修を

客単価を上げるために、顧客にメニューの追加や商品の購入をお勧めする場合、強引な勧誘をすれば客離れにも結びついてしまう危険性があります。また施術は得意でも顧客との会話に自信がないというスタッフの場合は、セールストーク自体が負担となり、仕事に身が入らないという状態になりかねません。

顧客に無理のないアプローチができるようになるには、接客ロールプレイングを行うことが効果的です。
ロールプレイングとは、それぞれが決められた役割になり疑似体験をするということで、エステサロンの場合は顧客とスタッフに分かれて行います。
接客ロールプレイングを行う場合は、ある程度のシチュエーション(状況設定)を準備しましょう。サロンにベテランスタッフがいる場合は、最初にベテランスタッフに接客側を演じてもらい、接客のお手本として役に立つポイントを確認するとよいでしょう。
エステサロンの場合、チェックするのは言葉遣い、態度、動き、視線や表情などです。お互いに役柄を変えて疑似体験することで、より良い接客になるよう改善していくことが大切です。

接客ロールプレイングを行うときのポイントとは?

接客ロールプレイングをエステサロンで行う場合、いくつかのポイントがあります。
まず、シチュエーションを設定する際に、さまざまな状況を想定して行いましょう。今回は売上向上のために客単価を上げる接客です。メニューの追加、商品購入のそれぞれの状況を想定した設定を行います。
また、顧客の役柄についても、さまざまな状況を想定して設定するとよいでしょう。「毎回フェイシャルの基本コースをオーダーするリピーター」「以前1度商品を購入したことがある顧客」などです。大切なのは、それぞれの顧客にあった対応をすることです。マニュアル通りにメニューや商品をお勧めするのではなく、「なぜ毎回基本メニューなのか」「なぜ1度購入した商品のリピーターになっていないのか」など、その理由を聞くことから始めましょう。
理由を聞くことから始めると顧客が抱える悩みや問題がわかり、メニューや商品をお勧めする時に顧客が求めるものを提供することができるでしょう。

オプションメニューや商品の正しい知識で、顧客の満足感を引き出す


エステサロンのスタッフがオプションメニューや商品をお勧めした時、興味を持った顧客に対し、正しい知識で対応しているでしょうか。「多くの方がこのオプションメニューをオーダーしています」や「みなさんにとても好評です」など、曖昧な表現では顧客が求める答えにはなっていません。
興味を持った顧客はそのメニューや商品について、より詳しい説明を求めています。そのためスタッフはメニューや商品に対する正しい知識を身につけていなければなりません。「薬機法」による禁止表現に注意しながら、施術、美容機器、化粧品などを正確に説明できるよう努めましょう。

接客ロールプレイングでは繰り返し練習することが大切です。繰り返すことでさまざまな状況に自然に対応することができるようになります。またスタッフが顧客の立場で体験することにより、初めて分かる接客の良い点、悪い点というものもあります。ぜひ意見を交わしながら、顧客に満足してもらえる接客を目指しましょう。